Przedsiębiorcy, a w szczególności Ci zaczynający karierę biznesmena, często zakładają, że mając zaplanowany budżet na tzw. działania marketingowe, obowiązkowym jest przeznaczenie jego części na wszelakie „gadżety” promujące naszą firmę – w naszym założeniu uszczęśliwiające naszych Klientów – „…przecież musi się to przełożyć na satysfakcję Klienta” – słyszę bardzo często takie stwierdzenia wypowiadane pewnym tonem głosu. Zakładamy, że po wydatkowaniu „tej” części budżetu zdobędziemy czy też kupimy tzw. lojalność Klienta.
Ale czy pozyskany Konsument faktycznie będzie lojalny za otrzymane „gratyfikacje” i „gadżety”? – myślę, że już czujesz tą moją ironię w głosie. Po co mi, jako Klientowi banku czy też „TV kablówki”, wszelkie akcje marketingowe uświadamiające, że firma jest i istnieje, kiedy stykając się z nią odczuwam ogromny niesmak z powodu np. kiepskiej obsługi – z powodu zbyt długiego czekania na linii call center lub doradcy finansowego w banku, który opowiada wyuczone formułki o produkcie bankowym, tak jak ostatnio doświadczyłem tego osobiście? Tu kłania się w najczystszej postaci psychologia pracy! Czyż nie jest tak, iż zdecydowanie szybciej skrytykuję i nakleję czarną łatkę, niż zapamiętam „ową” firmę? - choćby mieściła się w pięknym szklanym budynku z marmurowymi salami, czy też obsługiwały mnie miłe głosy w słuchawce z call center.
Warto pamiętać, że lojalność Klienta jest w teraźniejszych czasach szybko ulotną cechą konsumenta! Stajemy się – a może po prostu już jesteśmy mało lojalni! Zatem co robić? Odpowiedź jak zwykle jest obok nas – myśleć! myśleć jak Klient, jak Konsument, którym jest przecież każdy z nas! Wydatkując środki na prowadzenie biznesu załóżmy nie tylko zasadę, ale i kierujmy się nią, że ową lojalność utrzymamy tylko wtedy, gdy realizować będziemy potrzeby Konsumentów - zakomunikowane Klientom obietnice! (związane z naszym sprzedawanym podstawowym produktem czy świadczoną usługą). „Oni” wcale nie oczekują od nas, by sprzedawane produkty serwowane były „w pięknych okolicznościach przyrody”. Przecież to też kosztuje!
Prawdą jest, że każde założenie będzie tzw. subiektywnym odczuciem – moje jest takie, iż wprawienie Klientów w zachwyt nie wpływa na fakt, iż Klient ten będzie nam lojalny. Przecież „ja”, „Ty”, „Klient” chce by jego potrzeby zostały rozwiązane i najlepiej bez zwiększonego wysiłku z jego strony. Zatem może to jest właśnie ten kierunek myślenia, w którym powinniśmy inwestować nasze budżety? W mojej ocenie i doświadczeniu – jak najbardziej tak! Wniosek? Proszę bardzo: szybko i łatwo rozwiązywać problemy Klienta! To naprawdę wystarczy - przecież nasz produkt jeżeli ma być pozytywnie odebrany w realu musi ułatwiać życie konsumentom. Nie marnujmy ograniczonych środków, czasu, pracy, gratisów i innych gadżetów licząc, że zdobędziemy tym lojalność Klientów. Budżet startup’owca w zakresie „marketingu” to wg jego twórców zlepek naprawdę wielu „akcji”. Bardzo rzadko zdarza się, by Pomysłodawca – twórca budżetu zwrócił uwagę na to, że jego „wydatki marketingowe” to wydatki na … budowanie KOMPETENCJI w jego zespole. To jest „ten” marketing, którym możemy kupić lojalność i zadowolenie naszych Klientów.
Reasumując – skoncentrujmy się na ułatwianiu życia naszym Klientom poprzez eliminowanie przeszkód, na które wciąż wpadają, eliminujmy ich wysiłek i czas, który muszą poświęcić by zadowolenie z produktu miało cechy budowanej lojalności. Inwestujmy w to, by nasz drogi Klient nie musiał wielokrotnie powtarzać nam, że przyszedł rozwiązać swój problem, a nie po to by wysłuchiwać muzyki w słuchawce, by kontaktowanie się z firmą nie było symboliczną drogą przez mękę, od Annasza do Kajfasza, gdyż w przeciwnym wypadku Klient po prostu odejdzie i okaże się faktycznie drogi…by go na nowo pozyskać!
"Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka."
